Caso de éxito: Contact Center con Amazon Connect
Control Total del Marcado: Una Historia
de Transformación en Contact Center
El área de Operaciones de Contacto de esta compañía de crédito con 35 a 40 agentes activos y 3 supervisores operaba sobre una plataforma legacy con límites claros de escalabilidad e integración: la gestión de campañas dependía de procesos manuales y de un esquema de licenciamiento rígido, sin posibilidad de personalizar el identificador de llamada (CLI) ni de definir reglas propias de marcación.
En la migración a Amazon Connect, ya implementamos una arquitectura BYOC con SIP trunk hacia carriers colombianos resolviendo el control del CLI y mejorando la contactabilidad efectiva y validamos un dialer progresivo propio, construido 100% sobre servicios serverless, en una campaña piloto con 800 clientes, que ya elimina la dependencia de licenciamiento de terceros.
Los resultados a la fecha ya se traducen en negocio: una operación que hoy mueve cerca de 180.000 minutos de voz saliente y más de 15.000 interacciones de WhatsApp al mes, control real sobre el identificador de llamada, un modelo de costos pay-per-use que escala con el volumen de la campaña en lugar de con licencias fijas, y trazabilidad end-to-end de cada contacto (intento, resultado, reintento) que habilita analítica operativa para optimizar campañas en marcha.
